客訴答覆範本 · 賣家視角

定型化契約條款爭議答覆範本

客人主張你的契約條款顯失公平／無效。先評估該條款是否真的違反 §12 誠信原則，再決定強行主張、退讓修訂或視個案處理。

法源

【§11】企業經營者在定型化契約中所用之條款，應本平等互惠之原則。定型化契約條款如有疑義時，應為有利於消費者之解釋。

【§11-1】企業經營者與消費者訂立定型化契約前，應有三十日以內之合理期間，供消費者審閱全部條款內容。

【§12】定型化契約中之條款違反誠信原則，對消費者顯失公平者，無效。條款有下列情形之一者，推定其顯失公平：違反平等互惠原則者／條款與其所排除不予適用之任意規定之立法意旨顯相矛盾者／契約之主要權利或義務，因受條款之限制，致契約之目的難以達成者。

判斷要點

該條款是否依主管機關公告之「應記載及不得記載事項」訂定？若是，原則上適法。
客人簽約前是否獲得 30 日以內合理審閱期？未依 §11-1 提供審閱期者，該條款不構成契約內容（但客人得主張仍構成）。
該條款內容是否違反 §12 「平等互惠」「誠信原則」？是否使主要權利／義務無法達成？
該條款是否屬「應記載事項漏未記載」之情形（§17）？是否屬「不得記載事項」？若是，無效。
客人主張之具體不公平點是什麼？要求客人指出條文段落並說明理由。

主張條款有效 — 範本（條款適法）

維持條款範本

親愛的 ＿＿＿ 您好：

收悉您於 ＿＿＿（日期）來信，主張本店契約第 ＿＿＿ 條款違反消保法第 11 條、第 12 條規定，對您顯失公平、應屬無效。

經本店審慎評估，該條款並未違反平等互惠原則，理由如下：

  ＿＿＿（請依條款性質說明，例如：）
  • 該條款內容係依主管機關公告之「＿＿＿應記載及不得記載事項」訂定
  • 該條款為業界通用作法，並未排除消費者之主要權利
  • 該條款已於您簽約前以 ＿＿＿（明顯方式）告知，並提供 ＿＿＿ 日審閱期
  • 該條款之適用對雙方權利義務均屬合理

如您仍對本條款有疑義，本店歡迎進一步討論，或您可向當地消費者保護官／消費爭議調解委員會反映。

＿＿＿ 敬上
＿＿＿（日期）

承認並修訂 — 範本（條款確有問題）

修訂條款範本

親愛的 ＿＿＿ 您好：

收悉您於 ＿＿＿（日期）來信，主張本店契約第 ＿＿＿ 條款對您顯失公平。

經本店審視，該條款確有 ＿＿＿（不足之處），可能對消費者造成不利。本店願：

  ☐ 就您之本次交易，視為該條款不構成契約內容，依其他公平合理條款處理
  ☐ 修訂該條款全面適用，並通知所有客戶
  ☐ 提供以下補償：＿＿＿

具體執行方式請與本店客服聯繫 ＿＿＿。

感謝您協助本店改善契約品質。

＿＿＿ 敬上
＿＿＿（日期）

注意：若該條款被法院認定違反 §12 無效，客人可依其他法律規定主張權利；建議定期審視自身定型化契約是否與最新主管機關公告一致。

使用限制：本範本僅供「店家對客戶答覆」用途，需依個案事實調整。不撰寫訴狀、答辯狀、和解書等法律文書（律師法 §41）。涉及訴訟或重大金額，請諮詢執業律師。