返回範本入口民法 §354–365
客訴答覆範本 · 賣家視角
商品瑕疵主張答覆範本
客人主張商品瑕疵要求退換／減價／解約。依瑕疵性質、客人通知時點、是否在 §365 時效內，三種應對方式各有範本。
法源
【§359】買賣因物有瑕疵，而出賣人依前五條之規定，應負擔保之責者，買受人得解除其契約或請求減少其價金。但依情形，解除契約顯失公平者，買受人僅得請求減少價金。
【§365】買受人因物有瑕疵，而得解除契約或請求減少價金者，其解除權或請求權，於買受人依第三百五十六條規定為通知後六個月間不行使或自物之交付時起經過五年而消滅。前項關於六個月期間之規定，於出賣人故意不告知瑕疵者，不適用之。
判斷要點
- 客人主張之瑕疵是否屬實？要求客人提供照片、影片、檢測報告等舉證。
- 客人收貨時是否即時檢查並通知？依民法 §356，買受人應即時檢查並通知出賣人；瑕疵明顯而未即時通知可能視為承認。
- 是否在民法 §365 時效內？通知後 6 個月或交付後 5 年取較早者；可使用 [客人時效到期日查詢] 工具確認。
- 解除契約是否「顯失公平」？例如商品已被使用、瑕疵輕微可修復——此時依 §359 但書，僅得請求減少價金。
- 若你「故意不告知瑕疵」，則 6 個月期間不適用，客人仍受 5 年限制。
提供維修 — 範本（瑕疵輕微，可修復）
維修方案範本
親愛的 ＿＿＿ 您好： 收悉您於 ＿＿＿（日期）來信，告知所購買之 ＿＿＿（商品名稱，訂單編號 ＿＿＿）有 ＿＿＿（瑕疵描述）之情形。 本店重視您的反映，依民法第 354 條至第 365 條之物之瑕疵擔保責任，提供以下處理方案： 方案：維修 ・請於 ＿＿＿（日期）前將商品送回本店地址：＿＿＿ ・本店將於收到商品後 ＿＿＿ 日內完成檢修 ・檢修費用由本店負擔 ・若無法修復，本店願另協商換貨或退款 請回覆是否接受本方案，或您希望採取其他方式（換貨／減價／解除契約）。 ＿＿＿ 敬上 ＿＿＿（日期）
同意退款或減價 — 範本（瑕疵嚴重或客人堅持）
退款／減價範本
親愛的 ＿＿＿ 您好： 收悉您於 ＿＿＿（日期）來信，主張所購買之 ＿＿＿（商品名稱）有瑕疵，依民法第 359 條解除契約或請求減少價金。 經本店確認，該商品確有 ＿＿＿（瑕疵）情形屬實。依民法第 359 條規定，本店同意以下處理： ☐ 解除契約：請將商品於 ＿＿＿ 日前退回，本店於收到並驗收後 ＿＿＿ 日內全額退款 NT$ ＿＿＿ ☐ 減少價金：保留商品，本店退還 NT$ ＿＿＿（依瑕疵程度計算） 請回覆您選擇之方案。如有疑問請聯繫 ＿＿＿。 ＿＿＿ 敬上 ＿＿＿（日期）
主張時效抗辯 — 範本（客人逾 §365 時效）
時效抗辯範本
親愛的 ＿＿＿ 您好： 收悉您於 ＿＿＿（日期）來信，主張所購買之 ＿＿＿（商品名稱）有瑕疵。 經查您於 ＿＿＿（交付日）收受該商品，並於 ＿＿＿（通知日）通知本店瑕疵情形。依民法第 365 條規定，瑕疵擔保權利於通知後 6 個月不行使，或自交付時起經過 5 年消滅。 依您提供之資訊，您之主張已逾上開期間（＿＿＿ 個月／年）。經本店審慎評估，依法已無法受理本次主張。 如有其他疑問，仍歡迎來信討論。 ＿＿＿ 敬上 ＿＿＿（日期）
注意：客人若主張你「故意不告知瑕疵」，§365 II 6 個月期間不適用，仍受 5 年限制；此抗辯需有事證支持。
使用限制：本範本僅供「店家對客戶答覆」用途，需依個案事實調整。不撰寫訴狀、答辯狀、和解書等法律文書（律師法 §41）。涉及訴訟或重大金額，請諮詢執業律師。