15 日妥適處理回覆範本

消保法 §43 II 規定企業 15 日內妥適處理申訴。本範本用於書面回覆，保留紀錄；若未在 15 日內回覆或回覆不妥適，客人可向消保官申訴。

法源

【§43 II】企業經營者對於消費者之申訴，應於申訴之日起十五日內妥適處理之。

【§43 III】消費者依第一項申訴，未獲妥適處理時，得向直轄市、縣（市）政府消費者保護官申訴。

判斷要點

「15 日」自客人申訴之日起算（含當日，至期間屆滿日）。即使結果是拒絕，也應在 15 日內書面回覆。
「妥適處理」不一定等於「全盤接受」；只要書面具體回應客人主張、說明理由、提供合理方案，即視為妥適。
若情況複雜需更多時間，應於 15 日內先以書面告知處理進度，避免被認定「未處理」。
所有回覆均應保留書面紀錄（Email / 客服系統 / 掛號信）— 若進入消保官／調解／訴訟階段需要舉證。
逾 15 日未處理或處理不妥適，客人可向地方政府消保官申訴；消保官可介入但無強制權。

已完成處理 — 範本（15 日內已處理完畢）

完成處理範本

親愛的 ＿＿＿ 您好：

依消保法第 43 條規定，本店收到您於 ＿＿＿（日期）之申訴後，已於申訴日起 15 日內為以下處理：

  申訴日期：＿＿＿
  申訴內容：＿＿＿
  處理結果：＿＿＿

  ［以下請依個案勾選／填寫實際處理方式：］
  ☐ 同意退貨退款 NT$ ＿＿＿
  ☐ 同意換貨：＿＿＿
  ☐ 同意維修：＿＿＿
  ☐ 提供補償：＿＿＿
  ☐ 其他：＿＿＿

本店已於 ＿＿＿（執行日期）完成上述處理。如您對處理結果仍有疑義，依消保法第 43 條第 3 項，您得向 ＿＿＿（您所在地）直轄市、縣（市）政府消費者保護官申訴；或向消費爭議調解委員會申請調解。

本店之客服聯絡方式：＿＿＿

＿＿＿ 敬上
＿＿＿（日期）

處理中說明 — 範本（複雜案件需延長）

進度說明範本

親愛的 ＿＿＿ 您好：

依消保法第 43 條規定，本店於收到您 ＿＿＿（日期）之申訴後，已啟動內部處理流程。鑑於本案涉及 ＿＿＿（複雜情形），15 日內尚無法提供最終結論，謹此說明處理進度：

  申訴日期：＿＿＿
  申訴內容：＿＿＿
  目前處理階段：＿＿＿
  預計完成日：＿＿＿

本店仍持續處理中。若您願意，可與本店指定窗口 ＿＿＿（姓名／分機）保持聯繫。

如您對處理進度仍有疑義，依消保法第 43 條第 3 項，您得向當地消費者保護官申訴。本店亦願主動配合任何後續調解程序。

＿＿＿ 敬上
＿＿＿（日期）

建議：複雜案件即使尚無結論，務必在 15 日內先發書面進度說明，避免被認定「未處理」。

使用限制：本範本僅供「店家對客戶答覆」用途，需依個案事實調整。不撰寫訴狀、答辯狀、和解書等法律文書（律師法 §41）。涉及訴訟或重大金額，請諮詢執業律師。