廣告爭議答覆範本

客人主張你的廣告不實／與商品不符。先區分「合理推銷／意象表達」與「不實陳述／誤導」，再決定是否承認、補償或維持立場。

法源

【消保法 §22】企業經營者應確保廣告內容之真實，其對消費者所負之義務不得低於廣告之內容。企業經營者之商品或服務廣告內容，於契約成立後，應確實履行。

消保法 §22（pcode J0170001/22，2026-05-23 全國法規資料庫驗）

判斷要點

廣告中之具體陳述（規格、功能、優惠期限、贈品）是否與實際商品／服務相符？
廣告中之圖示是否標明「示意圖」？示意與實物落差是否在合理範圍？
客人是否「因信賴廣告」而購買？若客人於購買前已知實情，主張較弱。
若廣告不實，依 §22 你之義務不得低於廣告內容 — 客人得請求依廣告履行或補償差額。
若情節嚴重或故意，可能另涉公平交易法 §21（不實廣告）— 公平會得罰；同時可能涉消保法 §51 懲罰性賠償（故意 5 倍以下）。

否認不實 — 範本（廣告陳述真實或屬合理推銷）

說明型範本

親愛的 ＿＿＿ 您好：

收悉您於 ＿＿＿（日期）來信，主張本店刊登之 ＿＿＿（廣告名稱／內容）與實際商品／服務不符。

依消保法第 22 條規定，企業經營者應確保廣告內容之真實，其對消費者所負之義務不得低於廣告之內容。本店重視您的反映，經內部核對，本店於 ＿＿＿ 確認以下情形：

  ＿＿＿（請依實際情況描述，例如：）
  • 廣告中提及之 ＿＿＿ 規格／功能／優惠，實際商品確實具備
  • 廣告中之圖片為實際商品之示意圖，已於頁面下方註明
  • 廣告中之 ＿＿＿ 因 ＿＿＿（原因）暫時無法提供，本店願以 ＿＿＿（補償方式）處理

如您仍有不同意見，請提供具體之廣告畫面截圖及實際商品照片，本店將進一步核對。

＿＿＿ 敬上
＿＿＿（日期）

承認落差並補償 — 範本（廣告確實有疏失）

補償型範本

親愛的 ＿＿＿ 您好：

收悉您於 ＿＿＿（日期）來信，主張本店之廣告內容與實際商品／服務不符。

經本店審慎查核，確認本店於 ＿＿＿（日期）所刊登之廣告，因 ＿＿＿（原因，如：作業疏失／供應商變更）致部分內容與實際提供不符，謹此致歉。

依消保法第 22 條規定，本店願就此情形向您提出以下補償方案：

  ＿＿＿（補償選項，例如：）
  ☐ 全額退款 NT$ ＿＿＿
  ☐ 換貨：以符合廣告內容之 ＿＿＿ 替換
  ☐ 賠償差價：退還 NT$ ＿＿＿
  ☐ 其他：＿＿＿

請回覆您選擇之方案。如方案均不符您之期望，亦可洽當地消費爭議調解委員會協助處理。

＿＿＿ 敬上
＿＿＿（日期）

注意：故意不實廣告可能觸發消保法 §51 懲罰性賠償（5 倍以下）— 主動承認＋合理補償可顯示無故意，有助於降低訴訟風險。可使用 [懲罰性賠償風險試算] 評估最壞情境。

使用限制：本範本僅供「店家對客戶答覆」用途，需依個案事實調整。不撰寫訴狀、答辯狀、和解書等法律文書（律師法 §41）。涉及訴訟或重大金額，請諮詢執業律師。